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디즈니 병원의 서비스 리더십 (경쟁 병원이 따라올 수 없는 고객 충성도의 비밀 9와 1/2)

프레드 리 지음 | 김앤김북스 펴냄

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324 | 2009.5.27
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이 책은 저자가 디즈니 대학에서 2년간의 활동을 하고 나서 고객 서비스에 관한 디즈니의 접근 방식을 병원에 적용한 것으로, 수많은 병원 직원들은 물론이고 서비스 분야의 종사자들에게 새로운 서비스 패러다임을 제시한다. 전미 병원 경영자 협회 '올해의 책'에 선정되었다.<BR> <BR> 디즈니의 모델은 '어떻게 하면 더 좋은 서비스를 제공할까'가 아닌 '어떻게 하면 고객의 경험을 더 나아지게 할 수 있는가'에 초점을 맞추는 데 있다. 저자는 이 책을 통해 병원 역시 고객 만족과 충성도를 획기적으로 제고하려면 '케어 제공자의 서비스'가 아닌 '환자 경험'에 초점을 맞춰야 한다고 주장한다. <BR> <BR> 이 책은 병원이 어떻게 병원 중심이 아닌 고객 중심의 배려문화를 형성하여 고객의 인식에 영향을 미칠 수 있는가에 대한 해답을 인류 행복을 표방하는 디즈니와의 비교 분석을 통해 알려준다. 또한 단순한 서비스를 넘어 '잊혀지지 않는 경험'을 제공하는 서비스가 무엇인지, 그 핵심 원칙을 9와 1/2 가지로 압축해 제시한다.

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