음식점 클레임 대응 꿀팁

오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음 | 한국외식정보 펴냄

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이서문

@yiseomoon

코로나 시국이라 재활병원에 가서 간병할 수도 없었고 면회도 안 되니, 애꿎은 핸드폰만 붙들고 있었다. 당신 다리가 각각 천만 원씩 2천만 원짜리이고 당신 임플란트도 그 정도 들었으니, 당신 몸이 비싸서 죽으면 억울하다. 이런 실없는 소리나 하다가 다리를 다친 날로부터 5개월 만에 병원으로부터 사망 소식을 들었다. 허겁지겁 달려갔지만, 비닐장갑과 비닐옷과 비닐신발을 챙겨 입고 신고 병실까지 가는데(그 시간이 너무나 길게 느껴졌다) 또 시간이 지체되었다. 내가 왜 이렇게 장황하게 정황을 묘사하느냐 하면 누군가 이 지구상에서 소멸하는 일이 그렇게 쉬운 일은 아니라는 거다. 한 죽음에 따른 수많은 일들이 있고, 그것을 부부 중 남은 쪽이 감당해야 한다는 것을 말하기 위함이다. 이러니 결혼 생활에 해피엔딩은 있을 수가 없다는 말이다.
나중에 생각하니 남편은 5개월 동안 두 번의 전신마취 수술과 입퇴원 등으로 인해서 정신적인 충격이 아주 커서 제대로 된 사고를 할 수 없었을 것이다. 만약 평소와 같은 사고를 할 수 있었다면 '내가 이러다 죽을 수도 있겠다' 싶으면 중요한 말이라도 남겨놓아야겠다고 생각했을 테고, 뭔가 하고 싶은 말이 있었을 것이다. 그런데 나는 차마 당신이 오래 살지 못할 수도 있다는 말을 못 하겠고, 의사가 했던 말은 절대로 전달할 수가 없었다. 우물쭈물하다가 그야말로 내 이럴 줄 알았다는 상황이 와버린 것이다.
이게 인생이다. 끝에 별게 없다. 심오한 깨달음이 오거나 50년 가까이 같이 살았던 사람과 마지막 인사라도 살갑게 할 수 있는 것도 아니고, 모든 것은 허망하게 끝이 나버린다.

무라카미 하루키는 '바람의노래를 들어라'를 쓸 무렵 자신의 주인공들이 반드시 지녀야 할 세 가지 요소로 유머, 친절함, 자기 억제를 들었다. 이 세 가지는 인간 존재의 본질에 속하는 것이 아니라 인공적인 것이라는 거다. 인간이 본질적으로 지니는 모순, 자아, 공포 따위는 쓰지 않아도 이미 존재하기 때문에 구태여 쓸 필요가 없으며, 자신의 주인공들에게 모든 것을 너무 심각하게 생각하지 말 것, 모든 사물과 나 사이에 적당한 거리를 둘 것을 요구한다. 인간으로서 가지는 부정적인 요소는 잠시 접어두고, 유머와 친절함, 자기 억제라는 덕목으로 가볍게 날아올라보는 건 어떨까? 심각한 모든 것들도 다 지나가기 마련이다.

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게으르지만 책은 읽고 싶엉🥱

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책책~폭폭~

무료 · 2 /2명

상세정보

음식점에서 일어날 수 있는 모든 클레임 상황들을 예측하고, 클레임으로 인한 고객의 불편을 해소하는 방법을 전한다. 실제 음식점에서 일어난 클레임 사례를 통해 클레임을 유연하게 대응하는 방법을 배우고, 클레임 고객마저 단골고객으로 변화시킬 수 있다.

출판사 책 소개

'“사람들은 생각의 방식이나 느끼는 방법이 제각각이다. 음식을 먹을 때도 개인의 미각에 따라 맛있거나 맛없다고 느낀다. 또한 침착한 사람, 성급한 사람에 따라 직원의 동작 속도에 대한 만족도도 달라진다. 응대 방식에 대한 기호도 다를지 모른다. 이런 미세한 차이에서 기대치에 대한 불만이 생길 수 있다.”

커뮤니케이션 세미나 프로젝트의 공동 설립자인 경영컨설턴트 오구라 히로유키와 성우 미야자키 케이코는 커뮤니케이션에 익숙지 않은 외식업계 종사자들을 위한 세미나 과정을 개설해 매장 운영에 도움이 되는 커뮤니케이션 기술을 전수해주고 있다. 이미 《누구나 납득하는 음식점 접객 포인트 100》《재방문 고객이 배가 되는 음식점 접객법》《서비스업의 스탭 지도요령 75》등의 책을 통해 고객과의 커뮤니케이션 솔루션을 제시해 매장 방문객 수를 늘리고, 직원들이 쉽게 대응할 수 있는 요령을 전파했다. 이 책에서는 클레임 고객의 의도를 파악하고 클레임에 즉각 대응할 수 있는 방법을 소개한다. 클레임 사례와 그에 대한 해결예시를 통해 어떤 상황에서도 당황하지 않고 클레임 고객을 대응할 수 있을 것이다.

클레임은 매장 이용 고객들이 불편사항을 개선해달라고 요구하는 것으로 사소하고 쉽게 시정할 수 있는 것부터 매장의 규칙을 바꿔야 하거나 당장 이행하기 힘든 일까지 다양하다. 대부분은 고객들이 당연히 느낄 수 있는 불편함이지만 일명 ‘진상 고객’이라 불리는 고객들의 해결 불가능한 요구도 있다. 그럴 땐 그저 “죄송합니다”라고 말하거나 “다른 고객들이 불편해 하십니다”라고 대응할 수밖에 없다. 지금껏 우리가 알고 있는 클레임 대응법이란 다양한 상황에서도 좁은 선택지 안에서 양자택일하는 경우가 많았다.『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 다양한 클레임 상황을 유연하게 해결할 수 있는 방법을 제시해주고 있다.

오구라 히로유키·미야자키 케이코 공동저자는 “『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 모든 직원이 클레임 대응에 강하게 만드는 기술서”라며 “이 책을 통해 더 이상 클레임을 두려워하지 않는 직원들이 늘어나길 바란다”고 전했다.

『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 모든 클레임 상황들을 예측하고, 클레임으로 인한 고객의 불편을 해소하는 방법을 전한다. 실제 음식점에서 일어난 클레임 사례를 통해 클레임을 유연하게 대응하는 방법을 배우고, 클레임 고객마저 단골고객으로 변화시킬 수 있다는 것을 알게 될 것이다. 이 책은 외식업계에 종사하는 사람들이라면 응당 두려워하는 클레임에 더 이상 겁을 내지 않도록 도울 것이다.

‘클레임이 들어와도 겁내지 않는 비법’

어느 때보다 클레임 요청이 쉬워진 시대!
사소한 것부터 납득할 수 없는 클레임까지!
클레임이 들어오면 굳어버리는 직원들!
제대로 된 클레임 대응법을 보여준다!

클레임에 강하게 만드는 기술서!

1장은 클레임 상황별 대처법이다. 다양한 상황을 제시해 경험이 적은 직원이라도 이 책에 기술된 다양한 사례를 활용한다면 일반적인 클레임에 당황하지 않고 충분히 대응할 수 있을 것이다.

2장은 클레임에 강해지는 법이다. 클레임에 대한 객관적인 해결책을 제시해 클레임에 강해지도록 돕는다. 클레임 대응의 목적은 클레임 고객의 불만을 해결하고 더 나아가 단골고객으로 바꾸는 것이다. 유연한 클레임 대응을 통해 단골고객이 증가하게 될 것이다.

3장은 클레임 대응 포인트이다. 클레임 대응에 대해 고객이 납득할 수 있도록 7가지 포인트를 잡아 설명했다. 7가지 클레임 대응 기준을 통해 클레임 고객의 의도를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.

4장은 클레임 대응 기술이다. 클레임 사례를 클레임 대응 7포인트로 나눠 설명하고, 무엇이 잘못됐는지 구체적으로 설명했다. 클레임 분석 기술은 성공적인 클레임 대응을 위해 반드시 필요하다.

5장은 악성 클레임 대응이다. 사소하거나 매장에 쉽게 해결할 수 있는 클레임이 아니라 보고와 협상의 단계를 거쳐야 하는 난이도 있는 클레임에도 의연하게 대응하는 방법을 구성했다. 어려운 클레임에도 누구나 쉽게 활용할 수 있는 방법들을 기술했다.