사랑의 메신저 컨시어지

마에다 요시코 지음 | 한언출판사 펴냄

이 책을 읽은 사람

2명

나의 별점

읽고싶어요

12,000원 10% 10,800원

책장에 담기

게시물 작성

문장 남기기

추천 게시물

바이올렛

@yujung0602

사랑에는 사랑이 없다

김소연 지음
문학과지성사 펴냄

읽고있어요

가장 먼저 좋아요를 눌러보세요

20분 전

태수

@xotnpjs

이재명 평전

방현석 지음
도서출판 아시아 펴냄

읽었어요

가장 먼저 좋아요를 눌러보세요

24분 전

바이올렛

@yujung0602

죄와 벌

표도르 도스토예프스키 지음
문학동네 펴냄

읽었어요

가장 먼저 좋아요를 눌러보세요

25분 전

이런 모임은 어때요?

정모/행사 주말 독서 챌린지

5월 12일 (월) 오전 12:00 · 무료 · 6 /7명
정모/행사 [100일] 플라이북 리딩 챌린지 📚

5월 19일 (월) 오전 12:00 · 무료 · 95 /제한 없음
ㅁㅅㅎ 독서토론

무료 · 4 /4명
📚 독서 연습실

무료 · 14 /제한 없음
정모/행사 안용 아침독서 챌린지(교직원용)

7월 1일 (화) 오전 12:00 · 무료 · 16 /70명
정모/행사 안용 아침독서 챌린지(1-4)

5월 20일 (화) 오전 12:00 · 무료 · 29 /180명
책책~폭폭~

무료 · 2 /2명
정모/행사 안용 아침독서 챌린지(1-6)

5월 22일 (목) 오전 12:00 · 무료 · 29 /180명
정모/행사 안용 아침독서 챌린지(1-2)

5월 22일 (목) 오전 12:00 · 무료 · 30 /180명
정모/행사 안용 아침독서 챌린지(1-3)

5월 22일 (목) 오전 12:00 · 무료 · 34 /180명

상세정보

컨시어지(Concierge)는 호텔에서 고객 서비스를 담당하는 직업으로, 최고의 접객을 실현하는 호텔 서비스의 중심이라 할 수 있다. 책은 27년간 호텔에서 컨시어지로 일한 저자의 VIP 접객 기술을 소개한 것으로 고객을 한눈에 반하게 만드는 비법을 담았다.

저자는 고객을 대할 때 가장 중요한 것은 고객을 대하는 마인드(마음)라고 말한다. 마인드는 고객이 어떤 요청을 하든 끝까지 포기하지 않고 이루어주겠다는 마음가짐이다. 마인드가 강한 사람은 고객의 요청에 절대 'NO'라고 말하지 않는다. 고객이 말로 표현하지 않은 요청까지도 오감과 육감을 발휘해 알아내고, 다른 스태프와 팀워크를 발휘해서 이루어내 고객의 마음을 사로잡는다.

출판사 책 소개

고객을 한눈에 반하게 만드는 컨시어지만의 고객사랑 비법!
저자는 고객을 대할 때 가장 중요한 것은 고객을 대하는 마인드(마음)라고 말한다. 마인드는 고객이 어떤 요청을 하든 끝까지 포기하지 않고 이루어주겠다는 마음가짐이다. 마인드가 강한 사람은 고객의 요청에 절대 ‘NO'라고 말하지 않는다. 고객이 말로 표현하지 않은 요청까지도 오감과 육감을 발휘해 알아내고, 다른 스태프와 팀워크를 발휘해서 이루어낸다. 이 책은 이런 마인드로 저자가 27년간 호텔에서 경험한 VIP 접객 기술을 몽땅 털어놓은 비법서이다.

한 번 컨시어지에게 걸리면 평생 헤어날 수 없다
고객의 감성과 영혼을 감동시키는 서비스 전문가의 비법 공개!

컨시어지Concierge는 호텔에서 고객 서비스를 담당하는 직업으로, 최고의 접객을 실현하는 호텔 서비스의 중심이라 할 수 있다. 지은이 마에다 요시코는 일본 특급호텔에서 20년 이상 경력을 쌓은 베테랑 컨시어지다.
그녀는 원래 항공사 승무원을 꿈꾸었지만 호텔에 취직하게 되었다. 그런데 일을 시작한 지 얼마 지나지 않아 정작 자신이 원하는 서비스를 하기 어렵다는 생각이 들었고, 결국 그만두기로 마음먹었다. 하지만 호텔을 그만두려던 바로 그날, 새벽까지 간호해 준 이탈리아 영화배우로부터 “당신은 이 일을 위해 태어난 사람입니다. 그러니 절대 포기하지 마세요. 이건 신이 내 몸을 빌려 당신에게 말하는 거라고 생각해요”란 말을 듣고 마음을 바꾼다.
까다로운 고객과 힘든 업무에도 불구하고 그녀를 최고의 서비스 전문가로 성장시킨 것은 자신의 직업에 대한 자부심과 열정, 그리고 사명감이었던 것이다.

당신과 당신의 고객을 팍! 팍! 만족시키는 특급 노하우

당신이라면 이런 고객의 물음에 어떻게 답할 것인가?
★ “어제 야구경기에서 왜 졌는지 분석해주세요”
★ “A사에 입사하고 싶은데 어떻게 하면 좋을까요?”
★ “저기 날아가는 비행기 보이죠? 저 비행기를 사고 싶은데….”

고객의 요구는 끝이 없다. 고급 서비스를 제공하는 분야일수록 더욱 그렇다. 고객은 끊임없이 당신에게 요구하고, 당신을 괴롭히고 성가시게 한다. 하지만 그렇다고 해서 고객을 외면하게 된다면 당신은 성공할 수 없다. 서비스 산업에 있어서 고객 관리는 더 이상 이야기할 필요도 없이 성공을 가름하는 열쇠이기 때문이다.
그럼 당신이 풀어야 할 숙제는 바로 이것이다. “어떻게 내게 찾아오는 고객을 만족시킬 수 있을 것인가?” 고객이란 무엇이며, 고객의 요구 또는 Needs란 어떤 성질을 가지고 있는가를 고민하고 탐구하는 것도 중요한 일이다. 상대방을 제대로 알고 분석할 수 있어야 그에 대한 올바른 공략법이 탄생하게 마련이니까. 하지만 당신에게 그럴만한 충분한 시간과 여력이 남아있는가를 따져볼 때, 무엇보다 당신에게 필요한 것은 고객을 대하는 행동과 몸짓을 어떻게 다듬는가에 대한 방법이다.
여기 일본 호텔업계에서 서비스 전문가 ‘컨시어지Concierge’로 20년 넘게 경험을 쌓아온 저자의 ‘나의 서비스 일대기’가 있다. 호텔은 서비스 분야 중에서도 가장 까다로운 손님을 상대해야 하는 장소이다. 제품 매장이나 식당처럼 구매나 식사 등 하나의 행위로 손님과의 만남을 마무리할 수 있는 곳이 아니다. 식사, 숙박, 휴식, 미팅 등 다양한 활동이 호텔을 무대로 펼쳐지게 된다.
어떤 손님은 자신이 좋아하는 야구팀이 왜 시합에서 졌는지를 분석해달라고 요구하기도 하고, 비즈니스 미팅에서 만난 상대의 명함을 잃어버렸다며 찾아줄 것을 요구한다. 심지어 창밖으로 지나가는 비행기를 보고는 그 비행기를 사고 싶다는 손님도 있다. 언뜻 당신의 직업과 실제로 연관되어 있지 않아 보이는 요구들이지만, 분명 당신에게도 성가신 손님, 귀찮은 손님이 있을 것이고 그 때문에 고민한 경험이 있을 것이다. ‘전설적인 컨시어지’는 이런 요청에 어떻게 대응했는지 자신의 체험담을 진솔하게 이야기 해준다. 손님이 잃어버린 펜을 찾으러 몇날며칠이고 거리를 헤매기도 하고, 당장 출국을 원하는 손님을 위해 항공사에 전화를 걸어 이륙시각을 늦춰달라고 사정하기도 한다. 이렇게 할 수 있는 이유는 자신의 직업에 대한 열정과 사명감, 그리고 ‘절대 고객에게 No라고 하지 않는다’는 신념이 있기 때문이다.
만약 당신이 고객의 중요성을 실감하면서도 어떻게 대응해야 할지를 명확히 알지 못한다면, 또는 당신을 괴롭히는 고객 때문에 밤잠을 설친다면, 당장 이 책을 펼쳐라. 고객의 요구를 충족시키기 위해 화려해 보이는 무대 뒤편에서 발로 뛴 호텔리어의 경험을 간접적으로 체험하라. 당신의 동료, 상사, 부하와의 관계를 어떻게 하느냐가 완벽한 서비스를 위한 관건임을 깨달아라. 매일매일 똑같아 보이는 일상 속에서 어떻게 자신을 무대에 올리기 위해 준비시키는가를 배워라. 그리고 무엇보다도 ‘나는 이 일을 위해 태어났다’는 사명감과 직업에 대한 열정을 불태우는 것이 ‘서비스 달인’이 되는 지름길임을 가슴 속에 새겨라.
이 책은 당신에게 ‘고객을 만족시켜야 하는 까닭’에 대해서 설명해주지는 않는다. 이런 것들은 이미 당신의 가슴과 머릿속에 담겨져 있어야 한다. 다만 그 방법을 도저히 알 수 없을 때, ‘어떻게?’를 고민하느라 손톱을 물어뜯고 있을 때, 또는 자신의 직업에 회의가 일어 일이 손에 잡히지 않을 때 훌륭한 ‘How-to’와 사례를 제공해 준다.
당신의 고객을 만족시키고 싶은가? 그 만족을 통해 당신에 대한 평가점수를 올리고 자신의 일에 뿌듯함을 느끼고 싶은가? 27년간의 서비스 노하우를 통해 당신만의 서비스 비법을 터득하라. 스스로를 아끼듯 당신의 고객을 아껴라. 고객이 당신의 일을 아껴줄 것이다. 이 책을 통해 당신이 먼저 웃어라. 그러면 당신의 고객도 웃으며 다가올 것이다.