컨시어지(Concierge)는 호텔에서 고객 서비스를 담당하는 직업으로, 최고의 접객을 실현하는 호텔 서비스의 중심이라 할 수 있다. 책은 27년간 호텔에서 컨시어지로 일한 저자의 VIP 접객 기술을 소개한 것으로 고객을 한눈에 반하게 만드는 비법을 담았다. <BR> <BR> 저자는 고객을 대할 때 가장 중요한 것은 고객을 대하는 마인드(마음)라고 말한다. 마인드는 고객이 어떤 요청을 하든 끝까지 포기하지 않고 이루어주겠다는 마음가짐이다. 마인드가 강한 사람은 고객의 요청에 절대 'NO'라고 말하지 않는다. 고객이 말로 표현하지 않은 요청까지도 오감과 육감을 발휘해 알아내고, 다른 스태프와 팀워크를 발휘해서 이루어내 고객의 마음을 사로잡는다.

제1장 프리미엄 접객에 필요한 마인드
아이스트리와 로맨스 컨시어지
크리스마스이브에 스위트룸에서 프러포즈를
청혼할 말을 골라달라
청혼 작전이 성공하다
힘을 합쳐 손님의 꿈을 이루다
‘여기까지’라고 정해진 것이 없는 컨시어지 업무
비행기를 사고 싶습니다
“NO”라고 말하지 않는 서비스
포기하지 말고 대안을 찾자
말은 “YES”, 목소리는 “NO”?
도쿄 베이코트 클럽은 ‘올 컨시어지’ 조직
나만의 모토를 만들고 실천하기

제2장 3분 안에 손님의 요청을 파악하는 법
여배우를 감동시킨 퍼스널 접객
분위기가 첫인상을 좌우한다
얼굴 표정이 첫인상을 결정한다
남자도 거울이 필요하다
표정을 바꾸는 방법들
손님과 가까워지는 발성법
전화는 미소 띤 목소리로, 벨은 두 번 이상 울리게 하지 말 것
인사는 45도로 비스듬히 서서
‘가벼운 인사’, ‘보통 인사’, ‘정중한 인사’는 어떻게 구분할까?
“조심해서 다녀오십시오”라고 하지 않는 이유
처음 만나는 손님과 짧은 시간에 가까워지는 방법
클레임은 손님의 소중한 요청
전설의 컨시어지가 밝히는 정보수집 아이템
“잠시 기다려주십시오”와
“잠시 기다려주실 수 있으십니까?”의 차이
모를 때는 “죄송합니다. 더 공부하겠습니다”

제3장 말하지 않은 요청도 오감으로 감지한다
손님을 위해 준비한 세 장의 메모
손님의 눈과 몸에서 뿜어져 나오는 신호를 오감으로 감지하라
긴장감은 동공에, 감정은 눈동자에 나타난다
손님과 적당한 거리를 유지하는 방법
냄새와 손의 온기만으로도 손님의 마음을 상상할 수 있다
예산을 티 나지 않게 묻는 법
도쿄 베이코트 클럽 최상의 퍼스널 서비스

제4장 남성이 원하는 서비스, 여성을 기쁘게 하는 서비스
“당신 때문에 내가 창피를 당했소”
‘맛있다’와 ‘맛없다’는 사람마다 다르다
‘착각은 금물’을 깨닫다
남성과 여성의 접객방법이 다르다?
여성에게는 ‘말 지도’가 특효
같은 손님이라도 상황에 따라 접객을 달리 한다

제5장 프리미엄 서비스를 실현하는 사내 팀플레이
“비행기 좀 잡아 주세요!” 하며 눈물을 글썽이던 손님
동료에게 도움 요청하기
두 번 접은 카드의 비밀
스위트룸에 미모사와 장미 100송이를 깔아달라
‘크레도’가 낳은 스태프들의 팀플레이
협조해준 스태프에게 어떻게 감사의 뜻을 표현할까?
총지배인이 스태프들의 의욕을 북돋아준 일
‘리퀘스트 시트’로 컨시어지 협력 체제를 만들다
원활한 인수인계를 위한 ‘To All File’
부서를 초월한 커뮤니케이션
‘빈 컵 정신’을 실천하는 도쿄 베이코트 클럽

제6장 오성호텔 현장에서 실천하는 스태프 교육법
스태프를 애정으로 관찰하기
부하에게 의욕을 불러일으키는 나만의 비법
일을 떠나 일대일의 관계를 만들라
인정을 받으면 재능이 늘어난다
사람의 행동에는 이유가 있다
장점을 발견하면 넌지시 칭찬한다
상대방이 고민을 털어놓게 하는 분위기
30대 여성 스태프는 ‘평가 → 지적 → 기대’의 순으로 대한다
무시당하고 싶어 하지 않는 커리어우먼의 심리
여성 스태프들이 선호하는 방법
굳이 손을 내밀지 않은 이유
옷매무새가 단정치 못한 스태프를 움직이는 말
레크리에이션으로 즐거운 회사 만들기
조례가 하루를 결정한다

제7장 좋은 인간관계 만들기
4시 15분 첫 차로 갔는데 왜 야단을 맞았을까?
‘무슨 일이든 묻는다’를 습관화했더니…
‘그럴 수도 있겠다’, ‘아, 그렇구나’로 바꾸어 보자
‘반드시 좋아질 거야’라고 빌면서 쓴다
‘긍정적 사고’에 현혹돼서는 안 된다
먼저 상대의 장점을 보라
자신을 소중히 하면 편해진다
사내연애에서 알아두어야 할 것
요즘 젊은 사람들에게서 배울 점

제8장 웃는 얼굴로 ‘무대’에 서기 위한 나만의 비밀
하루에 적어도 한 시간 나를 재충전한다
아침마다 스스로에게 인사한다
창을 활짝 열고 대지, 하늘, 바람의 에너지를 마시자
We are on the stage
무대에서는 소품도 신중히 선택한다
할리우드 대스타의 행동을 배우다
팀워크가 부족했던 내가 사람을 좋아하게 된 까닭
독서를 이용한 기분전환
쉴 때는 호텔리어의 시각을 버린다

제9장 호텔에서 배운 정말 소중한 것들
호텔 일을 처음 그만두려고 했던 날
당신은 이 일을 위해 태어났다
회피성 전직은 금물! 먼저 하는 데까지 해보자
먼저 스스로를 돌아보라
발이 아파서 그만둔다고?
모르는 것은 공부하라
터닝 포인트는 스스로 확실히 결정한다
도큐인, 힐튼, 리츠칼튼, 리조트 트러스트의 스타일
기술의 힐튼, 마인드의 리츠칼튼
의사를 확실하게 표현 못하면 살아남지 못한다?
딱 한 번 상사와 감정적으로 부딪힌 일
최근 10년간 배운 것
꿈은 반드시 이루어진다

<부록> 도쿄 베이코트 클럽 컨시어지 자격기준

오사카에서 태어나 대학 재학 중 도큐그룹호텔에 입사했다. 프론트에서 13년 동안 근무하다 1992~1997년까지 오사카 힐튼 인터내셔널(현 힐튼 오사카)에서 게스트 릴레이션 오피서로 있으면서 많은 VIP를 담당했다. 1997년 3월 호텔 리츠칼튼 오사카의 오픈준비실로 입사해 오프닝 스태프로서 5월 오픈에 참여했으며, 치프 컨시어지, 로비 매니저를 거치면서 약 9년간 근무했다. 2006년 7월 리조트 트러스트 도쿄 베이코트 클럽 오픈준비실에 입사해 현재 2008년 3월 도쿄 오다이바 오픈을 준비 중이다. 접객 및 서비스 연수 강사로서 ANA항공, 일본항공, 도요타자동차(렉서스), 혼다 기연공업, 다이마루, 한신백화점, 기타 대기업과 호텔전문학교에서 강의한 경력이 있다.