혁신적인 고객경험관리 마케팅을 도입해 성공을 거둔 다양한 국내외 성공사례들을 소개한다. 맨체스터 유나이티드, LG전자, 스칸디나비아 항공사, 스타벅스, 현대자동차, P&G 등 고객중심 마케팅의 선두주자로 꼽히는 기업들이 고객이 만나는 다양한 접점에서 어떻게 경험들을 관리하고, 기업과 브랜드에 대한 긍정적 인식을 향상 시켜왔는지 보여준다. <BR> <BR> 또한 이 책은 마케팅 과정에서 흔히 작용하는 잘못된 통념과 오해들을 고객경험이라는 새로운 시각으로 규명한다. 고객의 비위를 맞추고 신하처럼 최선을 다해 응대하는 것이 아니라, 고객들이 예상하지 못했던 특별한 경험을 발굴하고 각 상품이나 서비스에 맞는 고객경험 요소를 지속적으로 제공함으로써, 차별성을 부각시킬 수 있다고 강조한다.

Chapter Ⅰ. 만년 2등 LG전자는 어떻게 세계 1등으로 변신했나?
문제는 고객의 경험이다!/ LG전자 휴대폰의 성공 비밀/ 월마트는 왜 기저귀 옆에 맥주를 진열했을까?/ 보이지 않는 고객경험에 정답이 숨어 있다/ 1%의 차이는 99%의 차이와 같다!/ 고객을 황당하게 만드는 기업들의 무신경함/ 환자의 체험을 살리는 신개념 병원의 고객경험관리/ 퍼주고도 망하지 않는 ‘총각네 야채가게’

Chapter Ⅱ. 15초 마법! 소비자를 움직이는 ‘결정적 순간’
오일쇼크도 극복한 스칸디나비아 항공의 저력은?/ 예상치 못한 감동은 고객을 춤추게 만든다/ 커피 한잔에 문화를 담은 ‘민들레영토’/ 꿈의 극장 ‘맨U'의 특별한 고객체험 마케팅/ 불황에 더 붐비는 골프장/ 고객입장에서 생각하기, 예치과의 워크스루/ 도우미 or 감시자?/ 특별한 도넛 체험하러 오세요/ 스토리를 체험하는 아사히야마 동물원/ 새로운 고객체험으로 성공한 웅진코웨이의 비포서비스/ 특별한 고객체험을 관광 아이템으로 개발한 순천만

Chapter Ⅲ. 스타벅스처럼 고객경험관리하기
뜨내기 고객을 평생고객 만드는 7단계 고객경험관리/ 커피 한잔에 영혼을 담은 스타벅스

Chapter Ⅳ. 소비자에게 이야기를 전하는 애플
나무보다 숲을 보는 고객경험 캔버스/ 고정관념을 깨면 새로운 기회가 보인다/ 고객경험, 사이클로 분석하라/ 약점을 강점으로 바꾼 애플의 크랙(CRAC) 발상/ 외부고객을 잡으려면 먼저 내부 고객부터 잡아라/ 벽 허물기와 감동 카드에 숨은 뜻

Chapter Ⅴ. 관광수입만 1천억! 순천시의 고객체험 마케팅
위기 속에서 보석 같은 기회를 찾아라!/ 버려진 갯벌에서 희망 찾기/ 감성 콘텐츠 개발과 스토리텔링/ 고객의 눈으로 해결책을 찾아라

Appendix [부록] 고객경험 관리 개선 매뉴얼
고객 만족도 조사/ 고객 모니터링/ 고객 만족도 조사 분석법

삼성전자 컴퓨터 마케팅 책임자를 지냈으며, 마흔 살에 마케팅 전문 회사를 차려 독립했다. 국민대학교 경영대학원 교수, 창조 아카데미 대표, 소셜 마케터 대표 등을 역임했고, 현대, LG, SK 등 대기업의 마케팅과 고객만족 교육을 실시했다. 지금까지 65권의 책을 출간한 작가이며, 주요 저서로는, 『총각네 야채 가게』, 『스타벅스 감성 마케팅』, 『펭귄을 날게 하라』, 『닌텐도 이야기』, 『스티브 잡스의 창조 카리스마』, 『삼성처럼 회의하라』 등이 있다. 환갑이 지난 나이에 새로운 도전으로 제주도로 이주해 카페 <씨앤블루Sea & Blue>를 열고 새롭게 도전했다. 제주 커피 연구소를 세워, ‘제주 몬순’ 커피로 특허 출원을 했으며, 숙성 커피 ‘한라 자바’를 개발했다. 제주도의 산방산 밑 사계리에 ‘제주 커피 수목원’을 열어 우리나라 최초로 영하의 기온에서도 자랄 수 있는 커피 나무를 재배하면서, 세계의 다양한 커피 묘목을 키우고 있다. Email : ykimceo@naver.com