01 영업이란 팔아 드리는 업무 _ 철학편
영업맨의 운명을 가르는 것은 ‘어떻게 생각하느냐’에 달려 있다/ 영업이란 무엇인가/ 자신이 좋다고 생각하는 물건을-자신이 팔려는 상품에 자신은 있는지/ 고객을 위해-행복해지고 싶으면 먼저 상대방을 만족시킬 것/ 거절하지 못할 상태로 만든 다음-고객이 거절하는 것은 필요 없기 때문이 아니다/ 팔아 드리는-영업맨은 행복을 나르는 파랑새가 되어야 한다/ 유도 예술이다-궁극적으로 영업이란 무엇인가/ 고객의 납득을 바라지 말 것/ 고객이 인식하도록 질문/ 영업 이론만 이해하면 시간은 불필요
02 바로 결정하게 하는 영업 _ 이론편
‘가가타식’ 대인 절충 이론
(1) 고객에의 접근
고객에의 접근은 영업의 생명/ 좋은 느낌의 영업맨에게는 ‘No’라고 말하기 어렵다/ ‘효과’있는 쪽이 언제나 정답/ 고객에의 접근에서 절대 거절하지 못하게 하는 대화술/ 일방적인 이야기는 역효과/ 법인 영업 접근 성공법/ 일반 가정 접근 성공법/ 인터폰 정공正攻 돌파법/ 인터폰은 고장났다고 생각하라/ 전화 약속 성공법/ 고객 접근을 성공시키는 ‘준비’/ 영업 전의 ‘준비’로 심리 상태 조절/ 특허를 내고 싶을 정도로 강력한 ‘준비’ 3가지
(2) 인간관계
적장을 쓰러뜨리기 전에 말馬부터 쓰러뜨려라/ 사람은 모두 자신의 중요한 ‘존재감’을 갈구하고 있다/ 보는 것 듣는 것 접하는 것 등 모든 사물을 이용한다/ 인간의 ‘복종 쾌감’을 자극하여 거부 반응을 없앤다/ 칭찬보다 질문/ 인간관계 대화술 ①현관의 물건을 칭찬/ 인간관계 대화술 ②어린이를 칭찬/ 인간관계 대화술 ③손목시계를 칭찬/ 인간관계 대화술 ④성공담 듣기/ 손금이나 관상으로 고객과의 거리를 좁힌다
(3) 필요성
상품 설명은 서두르지 말 것/ 고객에게 ‘기쁨과 공포’를 줄 것/ 고객에게 ‘기쁨과 공포’를 주는 대화술/ 플러스적인 면과 마이너스적인 면으로 스토리 구성/ 필요성을 이해하기 전까지 절대 카탈로그를 꺼내지 말 것/ 상담에서는 노트를 활용
(4) 상품 설명
능력 없는 영업맨일수록 상품 설명이 길다/ 사실이 아닌 의미를 설명하라/ 카탈로그는 영업맨이 보기 위한 것이 아니다/ 상품 설명 전에‘구두 약속’을 받을 것
(5) 구입(계약) 의사 떠보기
‘마음에 드십니까?’라고 절대 묻지 말 것/ 산다는 전제 아래 양자택일로 유도하라/ 여러 유형의 양자택일 사례/ 구입 의사를 떠볼 때 단정은 절대 금물/ 부드러운 확인에서 핵심 확인으로
(6) 구입(계약)
‘가가타식’의 마지막 수단/ 흥분해 말하는 상대방에게는 ‘No’라고 하지 못한다/ ‘흥분 부족’으로 ‘100% 신화’에 적신호 / 흥분이 없으면 ‘보통 사람’
03 거부 반응을 그대로 받아들이지 말 것_ 거부 반응 받아넘기기편
고객의 거부 반응을 그대로 받아들이지 말라/ 고객 이야기의 플러스와 마이너스 측면을 생각하라/ 받아넘기기 대화술 ①‘바쁘다’/ 받아넘기기 대화술 ②‘돈이 없다’/ 받아넘기기 대화술 ③‘깎아 달라’/ 받아넘기기 대화술 ④‘다른 회사 제품 쓰고 있다’/ 받아넘기기 대화술 ⑤‘아는 사람이 있다’/ 받아넘기기 대화술 ⑥‘생각해 보겠다’/ 서비스품은 최적의 장면에서 활용/ 자녀와 함께인 고객에게 막대사탕은 필수/ 지금도 기억하는 완벽한 거부 반응/ 먼저 고객 의견을 인정한 후, 내 의견을 피력한다/ 때에 따라서는 고객 의견을 생략하는 것도 방법/ 상품의 안 좋은 점도 말해야 할까/ ‘실례입니다만’이라는 한 마디에 고객의 반응이 바뀐다/ ‘잠깐’, ‘아!’에 담긴 효과
04 고객을 마음대로 조정 _ 비법편
고객을 내 마음대로 컨트롤하는 비법
(1) 애타愛他 의식
대인 관계가 원만하면 만족한 인생이 된다/ 인간은 자신이 가장 소중하지만, 만사에는 순서가 있다/ 상대방을 좋은 고객이라 생각하고 대화하라/ ‘애타 의식’이 없는 영업에는 고객이 없다/ 자신을 위해 파는 것이 아니라, 고객을 위한 영업/ ‘애타 의식’이 있으면 부하 지도도 원활하다
(2) 당연 의식
‘당연 의식’을 터득하면 ‘판매왕’이 가능하다/ 목적 있을 때는 당연한 듯 말하고 행동하라/ 사람은 암시에 걸려 행동한다/ 품위 있고 자연스런 단정에 고객은 바로 ‘암시’에 걸린다/ ‘당연 의식’으로 선 채 이야기하는 것은 피한다/ 자연스런 행동으로 고객의 허락을 얻는다/ 고객의 거부 반응은 ‘신경 쓰실 거 없어요!’로 단정/ ‘당연 의식’으로 행동하면 계약 체결도 마음대로 척척
(3) 불포기 의식
마지막 카드-‘불포기 의식’/ 못 팔고 돌아오는 것은 무례/ 포기하는 것은 ‘포기하지 않겠다는 결심’이 없기 때문이다/ 열성에 졌네요!/ 파는 것은 고객의 행복을 위해서/ 인간은 습관의 노예