왜 어떤 이들은 끊임없이 예전 고객들로부터 전화를 받고 소개를 받고 충성을 받는 데 비해 어떤 이들은 늘 새로운 고객과 일거리를 찾아 헤매야 하는가? 그 대답은 고객관리에 있다.<BR> <BR> 이 책은 서비스 및 세일즈 전문직 종사자들이 고객 로열티를 구축하기 위해 활용할 수 있는 혁신적이고도 실용적인 전략을 제시하고 있다. 또한 기존 고객을 상대로 새로운 비즈니스를 지속적으로 창출하는 비결도 소개한다. 더불어 레오나르도 다 빈치, 로스차일드 가문, 벤저민 프랭클린 등 역사적 인물들의 고객 관리 사례도 담겨 있다.

헌사
서문 ㅣ 언제 어디서나 비를 내리는 법

Part 1 전문가로 우뚝 서다
01 고객 로열티를 만드는 3가지 요소
02 당신은 특별한 어드바이저인가?
03 전문가 돌파 전략
04 첫 10분에 신뢰를 구축하라
05 연금보다 더욱 중요한 것: 관계 자본의 구축
06 벤저민 프랭클린의 비밀 무기
07 왜 고객이 당신을 좋아해야 하는가
08 고객의 기대치 충족이라는 환상
09 레오나르도 다 빈치: 류트와 마돈나가 중요한 이유
10 숨겨진 주름을 찾아라: 고객에게 영향을 미치는 법
Part 1 요약: 당신은 전문인의 한계를 극복하고 있는가?

Part 2 이너 서클로의 진입
11 나는 나의 스승을 사랑한다: 고객이 빠지기 쉬운 함정들
12 관계의 달인들
13 의심
14 깊이를 겸비한 만물박사와 등록 상표 전문인
15 고객의 욕구를 어떻게 파악할 것인가
16 규모의 위력: 여러 해 동안 이어지는 강력한 관계 구축
17 오른쪽 발: 관계를 형성하고 오래 유지하는 4가지 방법
18 관계를 발전시키는 5가지 방법
19 고객이 당신의 기대치를 만족시키는가?
Part 2 요약: 당신은 고객의 이너 서클로 들어가고 있는가?

Part 3 관계의 지속
20 지속과 증식
21 멀린: 간단한 마술
22 옛 고객을 상대로 새 비즈니스를 성사시키는 5단계
23 로스차일드: 독특한 능력의 힘
24 독립적인 부의 정신
25 불확실한 시대의 고객 관계 관리
26 외국 고객과의 관계 구축
27 비를 부르는 기업이 되는 법: 뛰어난 조직들은 어떻게 평생 고객을 창출하는가
Part 3 요약: 해가 바뀌어도 관계에는 변함이 없는가?

Part 4 출발점: 자기 평가
28 당신은 비를 내리게 할 능력을 가졌는가?: 개인 및 조직을 위한 2가지 평가 도구

참고문헌

미들베리 대학을 졸업한 뒤 다트머스 경영 대학원에서 MBA를 취득했다. 2005년 현재 전략 컨설팅 업체인 앤드류 소벨 어드바이저의 대표로 활동하고 있다. 지은 책으로 <평생을 함께 하는 조언자> 등이 있다.