불편 없는 기업 (적은 노력으로 뛰어난 고객 경험을 만드는 서비스 전략) 내용 요약

많은 기업이 고객 만족도를 높이기 위해 '고객 감동'이라는 거창한 목표를 세우고 과도한 친절과 이벤트를 제공합니다. 하지만 이 책의 저자들은 고객이 서비스를 이용하며 느끼는 가장 큰 불만은 기대를 뛰어넘는 친절이 부족해서가 아니라, 문제를 해결하는 과정에서 겪는 '노력' 그 자체라고 지적합니다. 고객은 자신이 원하는 결과를 얻기 위해 여러 번 전화를 하거나, 웹사이트를 헤매거나, 같은 정보를 반복해서 입력해야 하는 상황에서 가장 큰 스트레스