서울대학교 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 경영학 박사학위를 받았다. 미시간대학교 경영대학에서 6년간 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다. 한국마케팅학회 상임이사, 한국서비스대상 심사위원장, Seoul Journal of Business 편집위원장 등을 역임했고, 현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다. 지은 책으로 <서비스마케팅>, <울고 웃는 고객이야기>, <소비자행동론>, <죽은 CRM 살아있는 CRM> 등이 있다.